Klantgericht denken en handelen

Doel

Stilstaan bij het ‘klantgericht denken’, kritisch reflecteren m.b.t. valkuilen én mogelijkheden, zodat je als organisatie of medewerker weet waarvoor je al dan niet kiest.

 

Programma

 

Hoe krijg je jouw collega's en de hele organisatie klantgerichter?

“Klant is koning!”, “Niet tevreden, geld terug”, “We hebben er toch voor betaald”. Uitspraken die we de laatste jaren vaak te horen krijgen, ook in de zorg.

Bewoners en patiënten worden cliënten en klanten. Dit heeft ontegensprekelijk een impact op onze relatie met de persoon die op onze diensten beroep doet. Wordt dit een relatie van leverancier versus klant of producent versus consument?
Maar… als we mensen constant gaan benaderen als klant, gaan ze zich ook als klant gaan gedragen. En willen we dit wel?

“Zelf bedenken wat je klant wil, is áltijd een gok. Met klanten samenwerken om erachter te komen altijd een voltreffer.”

Volgende zaken komen zeker aan bod:

  • Hoe krijg je inzicht in je ‘klanten’?
  • Hoe gaan we om met klantverwachtingen?
  • Wat is bepalend voor de tevredenheid van de klant?
  • Wat zijn mogelijke valkuilen?
    • Klant van het ‘aanbod’ of mens/regisseur van zijn eigen leven
    • Klant: eigenaar of mede-eigenaar (partner) van het vraagstuk?
  • Klantgerichtheid, ja maar! Een andere kijk?
  • Tips en tricks
  • Hoe organisatie en medewerkers in beweging krijgen?

 

Doelgroep

Directies, leidinggevenden, kwaliteitscoördinatoren

 

Werkvormen

Kritisch en interactief reflecteren over het begrip ‘klant’ en de betekenis hiervan binnen de eigen organisatie, dit aan de hand van een aantal 'uitdagende stellingen'.

Aanbieden van achtergrond en omkadering om concreet mee aan de slag te gaan.

 

Praktisch

Syllabus, vormingsattest, lunch, koffie en dranken inbegrepen.

Ontvangst vanaf 09:00u

 

Wat deelnemers zeggen over deze vorming

"Zeer boeiend gebracht, gegeven vanuit ervaring op werkvloer, top!" Marie-France Gouverneur, VZW Connecto

Deze vorming gaf me opnieuw energie om ermee aan de slag te gaan. Veel stof tot nadenken." Liliane Demeester, WZC Huize Ter Walle

"Zeer aangename lesgever, stond altijd open voor vragen/bedenkingen. Leerrijk en mogelijk mee te nemen naar de praktijk." Tilde Spit, WZC Hof van Arenberg

 

Klantgericht denken en handelen

09:30 - 16:00
31
mrt

Muizendries 35, 9070 Destelbergen

175 ex. BTW